آینده پژوهی و مدیریت آینده (Managing future)

این وبلاگ با هدف نشر مقالات علمی پژوهشی در زمینه های مدیریت و آینده پژوهی تشکیل شده است

 
نسل سوم کارت امتیاز متوازن : تحولی در ابزار کارآمد کنترل استراتژیک
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ۱۱:۱٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/۳/٧
 

نسل سوم کارت امتیاز متوازن : تحولی در ابزار کارآمد کنترل استراتژیک

Third-generation balanced scorecard: evolution of an effective strategic control tool

Gavin Lawrie and Ian Cobbold

2GC Active Management,Maidenhead,UK

مهندس بابک نعمتی

09125984376

چکیده :

کارت امتیاز متوازن ، چارچوبی است برای مدیریت عملکرد که در اوایل دهه 1990 شناخته شده . این مقاله ، به تشریح تغییراتی می پردازد که از آن زمان تا به حال بر روی تعریف این چارچوب رخ داده است و در میان این تغییرات ، سه نسل مجزا از طراحی کارت متوازن را نشان می دهد . مقاله حاضر ، این پیشرفت ها و تغییرات را به مدیریت استراتژیک دانش محور در سازمان ها مرتبط ساخته و نشان می دهد که تغییرات انجام شده سبب ارتقا فواید کارت امتیاز متوازن ، به عنوان ابزاری برای مدیریت استرتژیک گشته است و در آخر نتیجه خواهد گرفت که این تغییرات ، اهمیت ایده های هماهنگ اطلاعاتی ، در درک فرایندهای کنترل استراتژیک درون سازمان را روشن می سازند . همچنین در پایان موضوعات برای پژوهش های آتی پیشنهاد خواهد شد .


مقدمه :

محدودیت های داده های مالی  ، به عنوان پایه ای برای اتخاذ تصمیم در سازمان ها ، از زمان های بسیار دور ، شناخته شده اند (مانند دیردن 1969) و همزمان فواید داده های غیر مالی در اتخاذ تصمیمات پیشرفته مشخص گردیده اند . (کمیته ای برای معیارهای غیرمالی کارآیی ، 1971) .بحث بر سر چگونگی تشخیص زیر مجموعه ای مناسب از کلیه ی اندازه گیری های قابل انجام غیر مالی است . از یادداشت های موجود در گزارش کمیته چنین بر می آید : "هر اطلاعاتی ممکن است یک روز در آینده برای کسی مفید باشد " (گزارش کمیته ی ارزیابی کارایی داده های غیر مالی ، 1971 ) .کمیته ، ادعا نمود که مجموعه باید از طریق مقایسه ای بین عملی بودن و هزینه ی جمع آوری و فایده ی مورد انتظار داده های جمع آوری شده ، اعلام گردد : بعدها ، مشاهدات و دستاوردهای قابل ملاحظه ای توسط ویلیا مسول (1975) و روتس چالد و استگاوت نی (1976) حاصل شد . در دهه 1980 ، این موضوع مورد بحث قرار گرفت که سیاست های استراتژیک سازمان می توانند به منظور مشخص نمودن و توجیه انتخاب های غیر مالی مورد استفاده قرار گیرند (گوپتا و گوین دراجان ، 1984 – جانسن و کاپلان 1987 – دیکسون و دیگران ، 1990) این مشاهدات همزمان بود با کسب آگاهی از وجود سیستم های کنترل رسمی در سازمان ها که مخصوصاً همراه با کنترل عملکرد استراتژیک بودند . (گرین و ولش 1988)

یک پاسخ به این عوامل متعدد ، کارت امتیاز متوازن بود : مفهومی به ظاهر ساده اما در واقع پیچیده (کاپلان و نورتون 1992)که در اشکال مختلف به خوبی شناخته شده و پذیرفته شده بود (ریگبی 2001و 2003) . کاپلان و نورتون ، کارت امتیازمتوازن را به عنوان شیوه ای منسجم ارائه نمودند که مدیران ارشد در سازمان ها را با انتخاب مقیاس غیر مالی که ابتدا از طریق ملاحظات "استراتژیک " به کار گرفته شده ، به استفاده از اطلاعات غیر مالی تشویق می نمودند . آنها ادعا کردند که با مجهز شدن به این اطلاعات بهینه ، مدیران قادر به ارائه ی پیشرفت در عملکرد استراتژیک خواهند بود (کاپلان و نورتون 1992و 1993). همچنین اختصار و تمرکز کارت امتیاز متوازن ، به عنوان پاسخی به نیاز به جهت اولویت ها به طور کارآمد وموثر درداخل سازمان ، شناخته شد (کاپلان  و  نورتون 1992). این امر ، باعث فعالسازی مستقیم بهبود عملکرد توسط "کارکنان" در سازمان شد . هر دوی این مشاهدات ، اخیراً مورد آزمایش قرار گرفته و ارزشمند شناخته شده اند (مالینا وسلتو 2001  ، لیپ و ساتریو 2000)

تعریفی برای کارت امتیاز متوازن

 در تحلیل های منتشر نشده توسط مولفین در سال 2001 ، سوالاتی راجع به مدیریت عملکرد در انجمن های مباحثه ی آنلاین یافت شد که همگی مبتنی بر این پرسش بودند که "کارت امتیاز متوازن چیست ؟" . کاپلان و نور تون در نوشته های خود ، به جای ارائه ی تعریفی مشخص از کارت امتیاز متوازن ، به موارد کاربرد آن و ارتباطش با سایر موارد سازمان پرداختند . هر چند که در بین نوشته های متعدد آنها ، برخی صفات را می توان استنباط نمود . در طی نشر نوشته های کاپلان و نورتون پیش از سال 1997 ، یک متغیر اساسی در تفکر مربوط  به کارت امتیاز متوازن از نیمه های دهه 1990 تا پایان این دهه ، رخ داد که این تغییر در نحوه ی تشریح کارت امتیاز متوازن توسط مولفین مختلف تاثیر گذاشت و بر روی نحوه ی تشریح آن در آینده و در این مقاله نیز موثر خواهد بود . در این مقاله کارت امتیاز متوازن ، حداقل دارای ویژگیهای زیر می باشد :

  • ترکیبی از مقیاس های مالی و غیر مالی (کاپلان و نورتون 1992، 1993 ، 1996)
  • تعداد محدودی از مقیاس ها (کاپلان  و نورتون 1992) ، که تعداد آنها بین 15 تا 20 می باشد (کاپلان و نورتون 1993) و یا بین 20 تا 25 (کاپلان و نورتون ط 1996)
  • مقیاس های دسته بندی شده در 4 گروه که نام این گروه ها عبارت بود از "مالی " ، "مشتری " ، "فرایند داخلی " ، "نوآوری و یادگیری " اما دو گروه آخر ، در نوشته های سال 1996 به "فرایند کسب و کار داخلی " و "یادگیری و رشد " تغییر نام یافتند .
  • معیارهای  انتخاب شده ی مرتبط با اهداف استراتژیک مشخص که معمولاً برای هر هدف ، یک یا بیش از یک مقیاس وجود داشت .
  • معیار ها باید به گونه ای انتخاب شوند که تایید کامل مدیران ارشد سازمان را به دست آورند و حق ویژه ی دسترسی به اطلاعات استراتژیک  را به دست دهند و همچنین اهمیت تایید و حمایت معیار ها از روابط استراتژیک که ممکن است در حین طراحی کارت امتیاز متوازن به دست آیند باید در نظر گرفته شود .
  • تلاشی برای ارائه رابطه علی و معلولی – هر چند که منظور کاپلان و نورتون در این رابطه مشخص نیست و مبهم می باشد : همانطور که قبلاً گفته شد ، مقالات سالهای 1992 و 1993 به تشریح پیوند های ما بین 4 گروه فوق الذکر پرداختند اما در مورد این پیوند ها بحثی به میان نیامده است . مقاله کاپلان و نورتون (1996) به بحث و بررسی در مورد نیاز به ارائه پیوند های علی بین معبار های 4 گانه در کارت امتیاز متوازن پرداخته است به نحوی که به پیش بینی ویژگیهای نسل دوم از کارت امتیاز متوازن می انجامد . اما کتار مربوط به سال 1996 در می گوید که رابطه علی و معلولی باید بین معیار های "رهبر عملکرد " و معیار های "خروجی " وجود داشته باشد .

در این مقاله متعاقباً به کارت های متوازنی که با عنوان کارت  های متوازن "نسل اول" طراحی شده اند خواهیم پرداخت . شکل 1 یک ترسیم نموداری از طرح اولیه ی کارت امتیاز متوازن نورتون و کاپلان که مبتنی بر مقاله ی سال 1992 آنهاست را نشان می دهد . فقدان یک تعریف مشخص از سوی کاپلان و نورتون باعث انجام تلاش ها از سو دگران در جهت ارائه یک تعریف شد که ان تعاریف سازگار با تعریف نسل اول که در بالا ذکر شد می باشد

 هنگامی که تعاریف متناوب به وجود می آیند تغییراتی در تعداد یا اسامی این گروهها پیشنهاد می شود به طور کلی در نوشته های مختلف بر فایده ی این رویکرد صحه گذاشته شده است اما به ضعف هایی در طرح اولیه نیز اشاره گردیده است و پیشنهاداتی نیز در مورد پیشرفت های مرتبط با روش های طراحی و مفهوم اصولی طراحی ارائه شده است

نیاز به تغییر

از ابتدا روشن بود که روش های به کار رفته به منظور انتخاب معیارهای در نظر گرفته شده برای کارت امتیاز متوازن از نظر فیلتر کردن (سازمان های نوعاً به بیش از معیارهای مورد نیاز برای کارت امتیاز متوازن دسرسی دارند و باید از بین این معیارها بهترین ها را انتخاب کنند) و دسته بندی (تصمیم گیری در مورد اینکه کدام معیارها باید در چه گروه هایی قرار گیرند ) جهت حصول موفقیت حائز اهمیت است . کاپلان و نورتون در اولین نوشته خود به طور مختصر در مورد انتخاب معیار و چگونگی آن در کنار ادعاهای کلی خود راجع به فلسفه ی طراحی بحث نموده بوند "قرار دادن بصیرت و استراتژی در مرکز سیستم ارزیابی" "همچنین شرکت ها باید برای مشخص کردن و ارزیابی صلاحیت هسته ای شرکت تلاش نمایند ..." "علاوه بر اندازه گیری زمان کیفیت و عملکرد و خدمات شرکتها باید کما کان به هزینه ی محصولات خود حساس باقی بمانند" توسط آزمایش تجربی مولفین که در این زمینه کار می کردند به اثبات رسید که طراحی نسل اول دارای چالش های بسیاری است و این موضوع توسط آزمایش کنندگان در مقالات گزارش شد همچنین اثرات مضر انتخاب ضعیف معیار بر روی نرخ استفاده از کارت امتیاز متوازن و فواید آن توسط نویسندگان متعددی ذکر شده است رویکرد های کلی به نسل اول کارت امتیاز متوازن در سال 1993 به اختصارآورده شده است و جزئیات بیشتر آن در سال 1996 نگاشته شده است . هر چند که این مطالب برای آغاز برنامه ی یک پروژه ی  گسترده تر مفید هستند اما از نظر دارا بودن جزئیاتی راجع به چگونگی صورت گرفتن انتخاب ها برای طراحی اندکی ضعیف هستند این موضوع باعث تالیف کتاب ها و مقالاتی در مورد "چگونگی " شد تا جای خالی این اطلاعات پر شوند . اما این حقیقت که چنین مطالب آموزنده همچنان منتشر می شوند به این نکته اشاره دارد که یافتن یک راه حل هنوز با شکست مواجه است . این موضوع از نقطه نظر مولف بیشتر به این دلیل است که تعریف یک فرایند موثر طراحی مشروط به تغییرات اعمال شده در ویژگی های کارت امتیاز متوازن است .

 نسل دوم کارت امتیاز متوازن

 مشکلات کاربردی طرح نسل اول کارت امتیاز متوازن مشخص می باشند و بخشی از این مشکلات مربوط به ابهام موجود در تعریف کارت امتیاز متوازن می باشد که قبلاً به پرداخته ایم . اما بخش دیگر این مشکلات ریشه در پرسش های مربوط به طراحی در نسل اول کارت امتیاز متوازن دارد . به خصوص نیاز به فیلتر نمودن (انتخاب تعداد محدودی معیار خاص برای ارائه گزارش )  و دسته بندی (تصمیم گیری در مورد چگونگی گروه بندی معیارها) رویکرد خاص به انتخاب معیار که در آغاز توسط کاپلان و نورتون پیشنهاد شده ("برای کسب موفقیت مالی چگونه باید در برابر سهامداران خود ظاهر شویم ؟") خیلی سریع از طرف آن دو ضعیف تلقی شد و مفهوم "اهداف استرتژیک " جایگزین آن شد : جملات کوتاه که ماهیت "اهداف" را در مقاله ی آنان مشخص نماید . تغییر اعمال شده پیشنهاد می کرد که باید نگاشتی مستقیم بین هر یک از "اهداف استرتژیک " متعددی که به هر گروه پیوست شده اند و یک یا بیش از یک معیارعمکرد وجود داشته باشد . این گام بزرگ در فرایند انتخاب معیار در عین دقیق بودن باعث تبدیل فرایند طراحی از حالت اولیه به حالتی می شود که در آن به طور خاص به مسئله ی فیلتر کردن کمک می نماید . هدف استراتژیک به خودی خود استدلالی برای انتخاب یک معیار از بین سایرمعیارهای کاندید برای استفاده در هر گروه به دست می دهد .

کلید دوم این نوآوری علیت را مد نظر قرار می دهد . همانطور که در بالا اشاره شد تلاش های اولیه به منظور تعریف علیت ضعیف بودند و در دوره ی بین سالهای 1992 و  1996 کار بر روی یافتن راههایی به منظور نشان دادن رابطه علی و معلولی بین معیار ها متمرکز بود .

پیوند های مبتنی برمعیار مدل قوی تری از علیت را به دست می دهد که البته دارای مشکلاتی از نظر مفهومی است – برای مثال تشویق به استفاده از شکل های مختلف تحلیل به منظور معتبر سازی انتخاب معیار بر اساس همبستگی های عددی بین معیار ها (در واقع ان همچنان یک مسئله است) . چنین روش هایی ممکن است در انتخاب معیار ها مفید و اجماع و اتفاق نظر در دیدگاه های کاربران بالقوه ی این شیوه مشکلاتی در بر دارد . با این وجود از زمانی که ایده ی پیوند استراتژیک به جز بسیار مهم روش طراحی کارت امتیاز متوازن شروع به نمایش گرافیکی پیوند های بین اهداف استراتژیک (بیش از معیارها) همراه با ایجاد پیوند علی در گروه ها به سمت اهداف کلیدی مرتبط با عملکرد مالی نمودند . این تحول به طور کامل و دقیق د ردو مقاله توسط کاپلان و نورتون از سال 1996 تشریح شده است . یکی از این مقالات که در ابتدای سال 1996 منتشر شد به تشریح  و توضیح پیوند های بین معیارها در حین رخ دادن آن ها می پردازد و دومین مقاله در پاییز منتشر شد که به توضیح پیوند هایی که بین اهداف استراتژیک  رخ می دهند اشاره می کند . نمودارهایی که پیوند بین اهداف را نشان می دهند "مدل های پیوند استراتژیک " نامیده می شدند و هم اکنون نام آنها "نقشه های استراتژی " است . یک مثال در شکل 2 نشان داده شده است .

اثر این تغییرات توسط کاپلان و نورتون د رسال 1996 در حالی توصیف شد که کارت امتیاز متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی پیشرفته برای هسته یک سیستم مدیریت "استنتاج" گردید . با حفظ این نکته که کارت امتیاز متوازن به منظور حمایت از پیاده سازی مدیریت استراتژی ایجاد شد کاپلان و نورتون بعد ها استفاده از این پیشرفت در کارت امتیاز متوازن را به عنوان جز مرکزی "یک سیستم مدیریت استراتژیک " توصیف گردند .

د رمجموع تغییرات موجود در طراحی که د راینجا ذکر شد تعریف متفاوتی را از آنجه در بالا به عنوان کارت امتیاز متوازن نسل اول تشریح شد به دست می دهد . به طورخاص ما 2 نکته کلیدی دیگر را نیز به تعریفی که قبلاً ارائه کردیم اضافه می کنیم :

1- معیارها به منظور گزارش کردن اهداف خاص استراتژیک انتخاب می شوند هدف طراحی شناخت بین 20 تا 25 هدف استراتژیک می باشد که هریک از این اهداف با یک یا بیش از یک معیار مرتبط می شوند و به یکی از 4 گروه اختصاص داده می شوند .

2- تلاش صورت گرفته برای ثبت بصری روابط علی و معلولی عمده بین اهداف استراتژیک نتیجه ها را در یک  نمودار "مدل پیوند استراتژیک " یا "نقشه ی استراتژی" به نمایش می گذارد .

کارت امتیاز متوازنی که دارای دو ویژگی فوق هستند را در زمره ی "نسل دوم کارت های امتیاز متوازن" قرار می دهند .

اجزای طراحی که کارت های متوازن را نشان می دهند که این مطلب از سازگاری قابل توجه مقالات آکادمیک آزمایشگران در این زمینه به اثبات می رسد .

اهداف به تدریج شروع به ظهور در طرح گرافیکی پیوند ها می نمایند بنابراین نیاز به عناوین کوتاهی برای قرارگیری در نمودارها پیدا می کنند  . برای جبران ایده ی "تشریح اهداف" همراه با اهداف استراتژیک ادغام می گردند . این تشریحات که در قالب پاراگراف های طولانی تر جزئیات بیشتری را در مورد "معنای " اهداف بیان می نمایند حاکی از یک افزایش مشخص درحجم طرح کلی مربوط به طراحی کارت های امتیاز متوازن است . اهداف شروع به تخصیص به مالکین می نمایند و معیارها نیز به اهداف اختصاص می یابند .

سیستم های گزارش دهی نرم افزاری اولیه شروع به افزودن این عناصر و اجزای اطلاعات طراحی از طریق پیوند دادن این عناصر به داده های ارزیابی با استفاده از ایمیل و سیستم های وقایع روزانه می نمایند و از این طریق تشخیص و مداخله ی سریع را در پاسخ به داده ها فعال می نمایند . توانایی ذخیره سازی و کار با این مشخصه ها هم اکنون از ملزومات رهبری سیستم های نرم افزاری "کارت امتیاز متوازن " به شمار می روند .

 فرصت هایی برای پیشرفت های بعدی

 کارت امتیاز متوازن نسل دوم در مقایسه با طرح های نسل اول ، پیشرفتی اساسی ارائه می نماید- بیشتر به این خاطر که طراحی نسل دوم ، ضعف های موجود در تعریف نسل اول را برطرف ساخته و باعث کاهش چالش ها در فرآیندهای طراحی می گردد. در نسل دوم توجه به نقص در تعریف وجود دارد: با در نظر گرفتن اینکه در نسل اول در ابتدا کانون توجه بر روی انتخاب معیارها معطوف بود ("فیلتر کردن" ) و در نسل دوم بیشتر به چگونگی گروه بندی معیارها توجه می شود ("دسته بندی"). طرح استاندارد برای مدل استراتژیک پیوند ، جریان علیت را در میان چهار گروه ( چهار "دسته" ی استاندارد از معیارهای ارائه سده توسط کاپلان و نورتون) که عبارتند از "یادگیری و رشد" ، "فرایندهای کسب و کار داخلی" ، "مشتری" و در نهیات "مالی" برقرار می سازد. مباحث پیچیده و پیشرفته حاکی از آن است که این جریان علیت برای بسیاری از سازمان ها نامناسب به نظر می رسد- یا به این دلیل که به یک یا چند دسته ی مهم نمی پردازد و یا چون پیوندهای علیت قابل توجیه نیستند. آنچه که در میان این مسایل مهم می نماید ، نیاز به افزایش اطمینان نسبت به این موضوع است که کارت امتیاز متوازن اهداف استراتژیک سازمان را منعکس نموده و پیوندهای نشان داده شده با معنا باشند. در مرحله ی تجربی تر ، سازمان هایی که کارت امتیاز متوازن نسل دوم را تهیه می نمودند ، با مشکلات مهم عملی در انتخاب معیار و تنظیم هدف ، مواجه شدند. همچنین مشکلاتی در زمینه مرتب سازی آبشاری مستدل کارت های امتیاز متوازن سطح بالا تا کارت های امتیاز متوازن سطح پایین در سازمان وجود داشت.

 نسل سوم کارت امتیاز متوازن

 مدل کارت امتیاز متوازن نسل سوم  مبتنی بر ایجاد بهبود و اصلاح در طرح کارت امتیاز متوازن نسل دوم بوده و با ایجاد ویژگی های جدید به منظور ارائه ی عملکرد بهتر و ارتباط استراتژیک بیشتر همراه است. پیشرفتهای اصلی صورت گرفته در این نسل بیشتر مربوط به حل مشکلات موجود در صحت انتخاب اهداف استراتژیک و تنظیم هدف دارد. این امر سبب ایجاد پیشرفت در اواخر دهه 1990 در اجزای طرح گردید- "اظهارنامه مقصد". اظهار نامه مقصد ، در ابتدا در انتهای فرآیند طراحی ایجاد می شد. این کار توسط درگیر کردن مدیران در تجسم اثر کسب اهداف استراتژیکی که قبلا در فرآیند طراحی انتخاب شده بودند بر روی سازمان ، صورت می پذیرد. این فرآیند منسجم ، به مشخص نمودن ناسازگاریهای موجود در اهداف انتخاب شده کمک می کند و طرح نهایی برای معتبرسازی اهداف انتخاب شده برای بعضی از معیارها مفید به نظر می رسد. ایده ی اهمیتِ  داشتن دسترسی به شرحی مشخص برای سازمان که نشان می دهد سازمان در پی کسب چیست ، تفکر جدیدی نیست: در اینجا به خوبی مشخص می شود که یک اظهارنامه ممکن است به عنوان نقطه رجوع مفیدی در فرآیند تنظیم هدف عمل نماید.

به سرعت مشخص شد که این چرخش رو به جلوی استراتژی در هنگام آمیزش با یک داده ی خاص در آینده (مثلا سه سال) ، آسان تر درک می شود – این در حالی است که کلیه ی اهداف استراتژیک انتخاب شده در یک بازه ی زمانی یکسان حاصل نمی شوند. به دلیل نقش آن به عنوان یک شیوه ی تنظیم هدف ، تلاش ها معطوف بر تضمین این است که اظهارنامه ، میزان موارد کلیدی کسب شده تا این زمان را مشخص نماید. (شمارش راس ، درآمدها ، رضایت مشتری و سطوح کیفیت و...) . برای کمک به تمرکز بحث بر روی نتایج استرتژی ، اظهارنامه به بخش های متعددی تقسیم شد. شکل 3 مثالی از یک اظهارنامه مقصد قدیمی را نشان می دهد.

در مرحله ی عملیاتی ، به زودی مشخص شد که تیم های مدیریت به آسانی قادر به بحث ، ایجاد و برقراری ارتباط با اظهارنامه مقصد می باشند بدون اینکه نیازی به ارجاع به اهداف انتخاب شده وجود داشته باشد. در نتیجه ، فرآیند طراحی با ایجاد "اظهارنامه مقصد" به عنوان اولین فعالیت طراحی  "رزرو " گردید. علاوه بر این ، مشخص شد که با کار از روی اظهارنامه ی مقصد ، انتخاب اهداف استراتژیک و طرز بیان مفروضات علیت نیز بسیار ساده تر شدند و در تیم مدیریت ، رسیدن به اجماع و اتفاق نظر بسیار سریع تر صورت پذیرفت.

پس از تایید ارزش اظهارنامه مقصد به عنوان بخشی از کارت امتیاز متوازن که منجر به طراحی سریع تر و کاراتر اجزای کارت امتیاز متوازن نسل دوم می گردد ، دو فایده ی دیگر شناخته شد:

(1)     در پروژه های معطوف به تهیه ی کارت های امتیاز متوازن چندگانه ، ارزش اظهارنامه مقصد برای فعالسازی حصول هم ترازی استراتژیک بدون اجرای "اهداف متعارف" سبب افزایش مالکیت و فایده ی کارت امتیاز متوازن در سازمان می شود. علاوه بر فراهم آوردن فایده ی موثر در حین طراحی کارت امتیاز متوازن چندگانه ، این ویژگی ، یک مشکل خاص توصیف شده توسط بانکر و دیگران را در حالتی که وجود "اهداف عمده" می توانند سبب کاهش فایده ی کارت امتیاز متوازن آبشاری گردند ، برطرف می سازد.

(2)     در سازمان های بخش عمومی به طور خاص ، تعریف خشک چهار گروه ، که نوع تعریف کارت امتیاز متوازن را مشخص می نماید ، می تواند سبب بروز مشکلاتی شود: پیشنهاد برچسب های جایگزین برای گروه ها در برنامه در سازمان های بخش عمومی امری عادی است. انگیزه ی اصلی برای 4 گروه ، تشویق به ملاحظات جنبه های غیرمالی عملکرد در حین انتخاب معیارها برای کارت امتیاز متوازن می باشد. ما متوجه شدیم که این امر می تواند به طور یکسان و درست توسط انتخاب دقیق دسته ، برای استفاده در حین طرتحی اظهارنامه مقصد صورت پذیرد: کاهش نیاز به چهار گروه استاندارد در مدل پیوند استراتژیک. با انجام انتخاب اهداف استراتژیک از میان چهار دسته  یا بیشتر با اظهار نامه مقصد ، دیدیم که مدیران بخش عمومی از سهولت انتخاب "فعالیت" و اهداف "خروجی" که با رابطه ی علیت ساده ای به هم مرتبط هستند ، ابراز خرسندی می نمایند. تنها با دو گروه ، بحث در مورد گروه های مورد غفلت واقع شده حذف شد – تنها مسئله فقط این است که آیا فعالیت های درست ارائه شده اند و آیا خروجی های مناسب از این فعالیت ها به درستی نشان داده می شوند یا خیر. این مدل های پیوند استراتژیک دو گروهی ، به خوبی در اسناد پروژه ی اخیر یک آژانس عظیم دولتی در انگلستان نشان داده شده است- که همچنین شامل ایجاد یک مدل آبشاری پیچیده از کارت های امتیاز متوازن هم تراز استراتژیک می باشد که با استفاده از روش های کارت امتیاز متوازن نسل سوم به طور کارا به دست می آید.

 

ما به کارت های امتیاز متوازنی می پردازیم که اظهارنامه های مقصد را با مدل های پیوندهای استراتژیک دو بخشی ترکیب می نمایند و " کارت امتیاز متوازن نسل سوم" را ایجاد می کنند. تغییرات افزوده شده اولیه بر روی نسل دوم کارت امتیاز متوازن عبارتند از:

 

  • اظهارنامه مقصد. شرحی شامل جزییات کمی و یا آنچه که سازمان(یا بخشی از سازمان که توسط کاربران کارت امتیاز متوازن مدیریت می شود) مایل به کسب آن با استفاده از داده های توافق شده ی آتی است. نوعا، اظهارنامه مقصد ، به چند بخش تشریحی تقسیم می گردد که هدف مشابهی در گروه های موجود در کارت امتیاز متوازن  نسل اول و دوم دارند(اما ممکن است دارای برچسب های متفاوتی باشند) .
  • مدل پیوند استراتژیک با گروه های "فعالیت" و "خروجی". ساده سازی مدل پیوند استراتژیک کارت امتیاز متوازن نسل دوم – همراه با یک گروه "خروجی" که جایگزین گروه های مالی و مشتری می گردد و یک گروه مجزای "فعالیت" که جایگزین گروه های "یادگیری و رشد" و " فرآیندهای کسب و کار داخلی" می شود.

 تفکر آکادمیک پشتیبانی از تهیه ی کارت امتیاز متوازن

 از آغاز ، مشخص بود که توجه کارت امتیاز متوازن معطوف به ارائه ی ابزار کنترل برای مدیران بود. اما انواع مختلفی از کنترل توسط مدیران مورد استفاده قرار می گیرند: کاپلان و نورتون از ابتدا سعی در ترکیب کارت امتیاز متوازن با آنچه مرالیدهران(1997) "کنترل استراتژیک" فراتر از "کنترل مدیریتی" می نامید داشتند. در عمل ، توجه آکادمیک و تجربی قابل ملاحظه ای بر روی کاربرد کارت امتیاز متوازن برای اهداف کنترل مدیریت معطوف شده است. این موضوع ممکن است به مدل های ساده ی کارت امتیاز متوازن نسل اول پیوند زده شود و به عنوان پایه ای برای تفکر آکادمیک مورد استفاده قرار گیرد.

این تحول از طراحی کارت امتیاز متوازن نسل اول به کارت امتیاز متوازن نسل دوم همزمان بود با اجرای مجدد استفاده از کارت امتیاز متوازن به عنوان ابزرای برای پشتیبانی از کنترل استراتژیک. از زمان های دور ، تهیه ی همزمان رویکردهای عملی در طرح کارت امتیاز متوازن متمرکز بر ایجاد اجماع در یک تیم مدیریت کاملا سازگار با تفکر بر روی رهبری است. همانطور که قبلا گفته شد ، استفاده از مدل های علی ساده برای پشتیبانی از اهداف استراتژیک با اولویت ، سازگار با کار بر روی تغییر سازمانی و یادگیری ارائه شده توسط بورک و دیگران می باشد.

هر چند که تحول از طراحی کارت امتیاز متوازن نسل دوم به نسل سوم  از نظر اجزای طراحی چندان مهم نبود اما تغییر اساسی را در رویکرد فعالیت طرح کارت امتیاز متوازن ارائه نمود. استفاده از طرح کارت امتیاز متوازن نسل سوم ، به طور خاص به پشتیبانی از تهیه کارت امتیاز متوازن چندگانه در سازمان های پیچیده کمک شایان توجهی نموده است. علاوه بر دلیل فوق، دیدگاه ما این است که این فایده ریشه در توانایی آن در همساز نمودن مشکل عدم تقارن اطلاعات به صورت موثر دارد. ویلیامسون اقتصاد هزینه ی تحول را در دهه ی 1970 نوشت که به طور واضح مسئله ی پهنای باند ارتباط را که سبب ایجاد محدودیت در توانایی یک بخش در دانستن آنچه بخش دیگر می داند به رشته تحریر در می آورد. ویلیامسون بر روی آنچه که " فشردگی اطلاعات" می نامد  تمرکز می نماید که بر روی فرم های قراردادی مورد استفاده در صنعت بیمه اعمال می گردد، ولی سایرین فقط به مشاهدات مشابهی در مورد عدم تقارن اطلاعات پرداخته اند. این مشاهدات می گویند طرح ریزی یک استراتژی متمرکز در قالب اجزای یک سازمان می تواند با مشکلاتی روبرو شود. می توانیم بروز این مشکلات را در مواردی که با اثر منفی "اهداف عمومی" در سیستم های کارت امتیاز متوازن چندگانه مواجه می شوند مشاهده نماییم. گفته می شود که اهداف عمومی باعث از بین رفتن تمرکز بر روی داده های ارزیابی کارت امتیاز متوازن از اهداف باقی مانده می گردد- به این دلیل که ارزیاب در مورد اهداف عمومی اطلاعات بیشتری دارد. در پاسخ به این مسئله ، تنها حذف اهداف عمومی کافی نیست – این کار به سادگی باعث ایجاد ریسک ارزیابی کلیه ی اهداف به جای تعداد کمی به عنوان غیر کارا خواهد شد.آنچه که مورد نیاز است ، مکانیزمی است که به طور موثر با تعداد بیشتری از مسایل و مفاهیم محلی که سبب انتخاب اهداف می شوند ارتباط برقرار نماید: ما دریافتیم که اظهارنامه مقصد سبب تسهیل این ارتباط می گردد.

سیستم های نرم افزاری مدیریت عملکرد شرکت ، توسط برخی به عنوان راه حلی برای بخشی از این مشکل ارائه شده است که باعث اقتصادی شدن حجم عظیمی از اطلاعات جزیی در مورد فعالیت ها و عملکرد سازمان که باید به طور متمرکز تلفیق و ارزیابی گردد خواهد شد.: ویژگی کلیدی چنین پیشنهادی ، توانایی پیمایش بازگشتی رو به پایین اطلاعات برای دستیابی به دلیل ریشه ای و بنیادین موارد غیرمتعارف می باشد. هرچند  از آنجا که نرم افزار در بهترین حالت ، تنها بخشی از مشکل مربوط به عدم تقارن را حل می کند ، دیدگاه عدم تقارن اطلاعات ، فایده ی چنین فعالیتی را به چالش می کشد : شما ممکن است داده های بیشتری داشته باشید اما فاقد اطلاعاتی در مورد مفاهیم محلی باشید  که برای استفاده از این داده ها ضروری هستند. به طور مشابه ، سایر راه حل های "پیچیده تر" برای کارت امتیاز متوازن مشکلات اطلاعاتی ایجاد شده توسط این افزایش پیچیدگی را به خوبی حل نمی کنند. شالور و دیگران نشان داده اند که هدف از تهیه کارت امتیاز متوازن نسل سومه پشتیبانی از مدل های مدیریتی دیگری است که مشکل عدم تقارن را از طریق تسهیل ارتباطات داده های کلیدی و تعریف بحران های ارتباطی در سلسله مراتب یک سازمان ، تحمل نموده یا رفع می نمایند.

کارت امتیاز متوازن در میان سه نسل خود ، به عنوان ابزاری برای مدیریت استراتژیک ، طیف وسیعی از مدیران را در فرآیند مدیریت استراتژیک دخیل نموده و مرزهایی برای کنترل فراهم می نماید اما ساده بوده و در عین حال فاصله ی بین قاعده سازی و پیاده سازی استراتژی را از بین می برد.

 

نتیجه گیری

 

طی دوازده سال از زمان ظهور کارت امتیاز متوازن ، تغییراتی در تعریف اجزای تشکیل دهنده کارت امتیاز متوازن اعمال گردیده است. این تغییرات سبب فعالسازی تغییرات مرتبط  در رابطه با فرایندهای طراحی مورد استفاده جهت ایجاد این روش در سازمان ها گشته است. این تحول در کارت امتیاز متوازن را می توان تا حد زیادی به نوآوری هی صورت گرفته پس از اثبات تجربی ضعف های موجود در روش های مورد استفاده نسبت داد. کارت امتیاز متوازن اولیه با شکست مواجه شدند زیرا طراحی درست آن ها بسیار مشکل بود ، شاید به این دلیل که ویژگی های کارت امتیاز متوازن کارامد ، به درستی مشخص نشده بودند. نیاز به داشتن فرآیند طراحی که سبب بهبود انتخاب معیار می شد و قسمتی از دیدگاه اشتراکی تیم مدیریت سبب ایجاد تغییرات عمده بر روی مفهوم اولیه شد که می توان این تغییر را در دو نسل متوالی از کارت امتیاز متوازن مشاهده نمود. هرچند که پیشرفت های تجربی ، پایه اصلی تحول کارت امتیاز متوازن را تشکیل می دهند ، اما جنبه های مهم  بنیاد این تحول را می توان فلسفه های آکادمیک موجود از قبل و مرتبط با تفکر استراتژیک و مدیریت سازمانی دانست.

هم ترازی موجود بین اصول تهیه کارت امتیاز متوازن و جنبه های تئوری فرایندهای مدیریت و کنترل نکته ی مثبتی است که نشان می دهد ایده های نوین در رابطه با فرایندهای طراحی  کارت امتیاز متوازن و ساختار آن بهتر از آنچه که توسط کاپلان و نورتون ارائه شد به نظر می رسد. طراحی های مدرن کارت امتیاز متوازن برای سازمان ها نتایج مفیدی در پی خواهد داشت. هرچند که با وجود همه ی این تغییرات جدید ، کماکان فضا برای پیشرفت بیشتر وجود دارد. بخش های دارای پتانسیل برای اصلاحات بیشتر و موضوعات مرتبط دیگر برای پژوهش های آتی در این زمینه به شرح زیر می باشد:

  • اصلاحات بیشتر در هماهنگ نمودن درک نحوه ی تاثیرگذاری داده های ارزیابی عملکرد بر روی رفتار مدیریت ، به منظور تسهیل مداخله ی مدیریت لازم است.در حال حاضر ،  تئوری های مربوط به روش های کنترل استراتژیک جدا از تئوری های مربوط به مدیریت عملکرد ارائه می شوند: نگاه به چگونگی ترکیب این دو بینش و تفکر مفید خواهد بود.
  • آزمایشی بر راه های اصلاح گزارش دهی از عملکرد توسط مدیریت عملکرد. گاهی این مسئله پیش می آید که داده های سیستم مدیریت عملکرد نیاز به پوشش کامل کسب و کار دارند. برای مثال استانداردهای سلامت ، ایمنی ، بهرهبرداری، دارایی ، منابع انسانی ، بازارها و .... هرچند در محیط تجربی این امر ممکن است سبب کاهش ارتباط با واحد محلی تهیه کننده استانداردها شده و از مالکیت سیستم مدیریت را بکاهد.
  • ژرف نمودن ادراک عواملی که مانع از استفاده از سیستم های پیشرفته ی مدیریت عملکرد در سازمان های بزرگ/پیچیده ( برای مثال سازمان هایی که پتانسیل کسب سود بیشتر را دارا هستند) می باشند: در حال حاضر ، خصوصیات سازمان هایی موفق در پیاده سازی مدیریت عملکرد به خوبی مشخص نیست.