آینده پژوهی و مدیریت آینده (Managing future)

این وبلاگ با هدف نشر مقالات علمی پژوهشی در زمینه های مدیریت و آینده پژوهی تشکیل شده است

 
اهمیت و نقش کیفیت خدمات ‏
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ۱٠:۱۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٥/٢/۱٧
 

اهمیت و نقش کیفیت خدمات 

      توجه به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می‌نماید. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود (جوزسف و دیگران،1998،ص 426)[1]. در سازمان‌های خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

سازمانها به دلایل متعددی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر، به مشتریان خود می‌باشند که این دلایل عبارتند از :

1- افزایش انتظارات مشتریان :واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می‌توان به چندین عامل ربط داد، از جمله افزایش آگاهی‌ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا وغیره.

2- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصدند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند.

3- عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان‌ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر می‌کند

4- ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی‌های خدمات

5 - عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت‌های ترفیعی خود انتظارات وخواسته‌های مشتریان را بالامی‌برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می‌کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد . بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.



[1] Joseph et al.

 

 
 
‏همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ۱٠:۱۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٥/٢/۱٧
 

‏همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند (غفاری آشتیانی، 1388: 60).

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌و کار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‏دانند. وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود. مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود (غفاری آشتیانی، 1388: 61).


 
 
وفاداری به برند
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:۱٦ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/٩
 

وفاداری به برند 

طبق نظر دچرناتونی و دونالد (1994) هدف از نامگذاری،- تسهیل وظیفه شرکتها برای کسب و حفظ مصرف کنندگان وفادار با هزینه مناسب و با هدف دستیابی به بازگشت سرمایه هر چه سریعتر می‌باشد. وفاداری به برند منعکس کننده مطلوبیت کارکردی محصولات و خدمات می‌باشد. چالش اصلی در تحقیق بر روی وفاداری برند، تعریف وفاداری به برند و اندازه‌گیری آن می‌باشد.

وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولا برای توصیف پایبندی ودلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می‌گیرد. اخیرا در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی‌تر، خرید واستفاده مکرر و ترجیحا خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه، محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید (لاولاک و رایت، 1382).بنابراین مشتری هموراه کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد. 


 
 
شخصیت برند
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:۱۳ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/٩
 

شخصیت برند

هنگام انتخاب برندهایی که با هم رقابت دارند، مصرف کنندگان تناسب میان شخصیت برند و شخصیت مورد علاقه خود را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. هر برند برای خود شخصیتی دارد. اگر همانگونه که غالبا اتفاق می‌افتد، یک برند را با فردی همانندسازی کنیم، به تدریج تصویری از آن فرد می‌سازیم که از محصولات یا خدمات حرف می‌زند. شخصیت و ارزش‌ دو مفهوم مرتبط با هم هستند که در ‌آن شخصیت زیر مجموعه‌ای از ارزش است.

از نظر مدیریت، شخصیت برند می‌تواند به طور موثرتری یاری دهنده روابط شرکتها با مشتریان بوده و نقش مهمی را در تبلیغات و ترفیع فروش بازی کند (پلامر،1985). چون شاغلین بازاریابی اهمیت ایجاد یک برند سرزنده که شخصیت با نشاطی دارد را دریافته‌اند (ژیو و همکاران، 2007) دیوید اگیلوای شخصیت برند را با پرداختن به تصویری بیان می‌کند که تصویر به معنای شخصیت است. ژوزف پلومر (1985) بیان می‌کند که شخصیت برند یکی از سه جزء اصلی تصویر برند است. 


 
 
مسئولیت اجتماعی برند
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:٠۸ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/٩
 

مسئولیت اجتماعی برند

شناختی از مسئولیت اجتماعی  ، مسئولیت اجتماعی یک باور عمومی و یا ارزش است که اشاره ای به طیف گسترده ای از تعهدات هنجاری دارد (اندلر 1و  تاویز2 ، 1998) . به عنوان مثال شامل، اما نه محدود به موارد زیر نیست: پرداخت پول یا زمان به سازمان های خیریه محلی، که سازگار با محیط زیست هستند ، اقدام اخلاقی نسبت به سهامداران داخلی و خارجی(کارول3، 1991) و اصول اخلاقی از اقدامات مدیران فردی (اندلر و  تاویز ، 1998، گاستین 4و ویور5 ،1996 ،لوزانو6 1996، وب7 1996 ) . مسئولیت اجتماعی سازمان مفهومی است که سازمان ها مصلحت و منافع جامعه را از طریق مسئولیت پذیری در برابر اثراتی که فعالیت هایشان بر مصرف کنندگان، عرضه کنندگان،کارمندان،سهامداران جامعه ومحیط در همه فضا های عملیاتی میگذارد، مورد توجه قرار می دهند این تعهد فراتر از الزامات قانونی برای پیروی کردن از مقررات گسترش می یابد و سازمان ها بطور داوطلبانه گام های مفیدی را در جهت بهبود کیفیت زندگی کارکنان و خانواده هایشان در جامعه محلی و جوامع وسیع تر بر می دارند (امیدوار،1384)

چون سازمان ها و شرکت ها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی دارند ، بنابراین فعالیت های آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی را به حداقل کاهش دهند و به عنوان تاثیر گذارترین عضو جامعه ، نگران نیاز ها و خواسته های دراز مدت جامعه باشند و در جهت رفع معضلات  آنها بکوشند . بدین ترتیب مسئولیت اجتماعی تدابیر و رفتار های تجاری در حوزه های کارگری ، مصرف کننده ها، حمایت های زیست محیطی، حقوق بشر، ضوابط رفتاری- اخلاقی و اطاعت پذیری، فعالیت اجتماعی و خیر خواهی شرکت را در بر می گیرد . در واقع توسعه و اجرای تدابیر و استراتژی های این حوزه، ابعاد کلیدی مسئولیت اجتماعی را تشکیل می دهد (امیدوار،1384) . مسئولیت پذیری اجتماعی وسیله ای برای بحث تعهداتی که یک سازمان باید نسبت به جامعه خود داشته باشد . شیوه ای برای پیشنهاد ایده های سیاست گذاری در مورد عمل به تعهدات ذکر شده و نیز ابزاری است که به کمک آن می توان منافع دو جانبه سازمان و جامعه را در عمل به تعهدات معیین نمود (چندلر ،2006).


 
 
مفهوم رضایت شغلی کارکنان
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ۸:٠۱ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/۳
 

مفهوم  رضایت شغلی کارکنان

عامل نیروی انسانی همواره به عنوان یکی از عوامل مؤثر در بقای سازمان ها مطرح است .بنابراین شناخت نیازها، انگیزه ها، تمایلات، عوامل رضایت و عدم رضایت کارمندان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سیاست های صحیح، راهبردهای مناسب و برنامه های مؤثر ضروری می باشد. رضایت شغلی، یک حس مثبت و مطبوع و پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است . این حالت کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی ، سطح بالای رضایت شغلی، منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارکنان می شود. لوک 1 معتقد است رضایت مندی شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزش های مهم شغلی را فراهم می آورد. بنابراین فرد زمانی به طور مؤثر سازمان را در جهت رسیدن به اهداف آن یاری می رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضی و خشنود باشد و نیز به کاری بپردازد که به آن علاقه مند است  ) فروغی 1386 (، دیدگاه ها و مفهوم ساز یهای متعدد و گاه متناقضی درباره تعریف » رضایت شغلی «شکل گرفته و توسعه یافته است. 



 
 
مدل‎ ‎های‎ ‎توسعه‎ ‎منابع‎ ‎انسانی
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:٥٧ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/۳
 

مدل های توسعه منابع انسانی

به منظور آزمون مدل مناسب برای توسعه ی منابع انسانی، شناخت مدل های مختلف توسعه ی منابع انسانی ضروری است. براساس مطالعات انجام شده ، مدل های توسعه ی منابع انسانی د ر دو طبقه کلی قابل تقسیم می باشند؛ توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه[1] در منابع انسانی و توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه مطالعاتی[2].

 در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک وظیفه در منابع انسانی ، سه مدل شامل مدل عقلایی[3]، مدل طبیعی[4] و مدل توسعه ی منابع انسانی مبتنی بر نقاط مرجع استراتژیک مطرح می شود. در بخش توسعه ی منابع انسانی به عنوان یک حوزه ی مطالعاتی، دو مدل رویکرد باز و بسته و مدل[5]I-Aکه براساس مطالعات جامعه شناسان در زمینه ی نظریه ی اقدام عمومی [6] است مطرح خواهد شد.



[1] Human Resource Development as a Function

[2] Human Resource Development as a Field

[3] Rational Models

[4] Natural Models

[5] Identity, Integration, Adaptation, Achievement

[6]The General Theory of Action



 
 
یادگیری سازمانی
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:٥۳ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/٢/۳
 

یادگیری سازمانی

موضوع یادگیری سازمانی در حدود دهه 1970 میلادی مطرح شد. یادگیری افراد در درون سازمان را یادگیری سازمانی گویند. یادگیری سازمانی برای توصیف انواع خاصی از فعالیتهایی که در سازمان جریان دارد بکار گرفته می شود.

یادگیری سازمانی فرآیند کسب دانش، توزیع اطلاعات، تفسیر اطلاعات و حافظه سازمانی می باشد

که در شرایط تغییر بطور موفقیت آمیزی خود را تطبیق می دهد. در این زمینه چالش، انجام دادن برای یادگیری و یادگیری برای انجام دادن است .ان یادگیرنده اساساً با تکمیل نظری ه های مربوط به یادگیری و یادگیری ساز مانی شکل گرفته است. و از این رو محققان متعددی در شکل گیری این نظریه نقش داشته اند، سازمان یادگیرنده ،سازمانی است که در آن اعضاءبه طور مستمر خود را در جهت تحقق هدفها و آمالی که واقعاً در پی آنند توسعه می دهند . الگوهای نوینی در جهت گسترش دامنه تفکر رواج می یا بد، فضا برای آرمان طلبی جمعی وجود دارد ونهایتاً سازمانی است که اعضاءآن به طور دائم می آموزند که چگونه دسته جمعی یاد گیرند( بهرام زاده، 1379)

سازمانهای مطلوب ، سازمانهای یادگیرنده خواهند بود . این سازمانها فرصتهایی را برای اعمال مسئولیت بوجود می آورند . از تجربه ها می آموزند، ریسک می پذیرند و از نتایج حاصله و از درس های آموخته شده احساس رضایت می کنند.(طالبی، 1381)



 
 
راهبردهای تجاری در بازارهای رقابتی
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٥:۳۳ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/۱/٢۸
 

راهبردهای تجاری در بازارهای رقابتی

ماهیت تدوین راهبرد عبارتست از مرتبط کردن یک شرکت به محیط اطرافش ماهیت رقابت در یک صنعت و چگونگی تدوین راهبرد ها ی رقابتی توسط شرکت بستگی به نیروهای رقابتی موجود در مبادلات بازاری شرکت دارد. در مواجهه با نیروهای رقابتی، اصولا سه نوع راهبرد عمومی برای پیشی گرفتن بر دیگر رقبای یک شرکت در صنعت وجود دارد که از میان سه راهبرد رهبری در هزینه، راهبرد تمرکز، راهبرد تمایز، در این تحقیق به راهبرد های تمایز و رهبری در هزینه پرداخته شده است.

در راهبرد تمایز فعالیت های شرکت بر تهیه و ساخت محصول و یا خدمتی منحصر به فرد متمرکز می گردد. در این راهبرد شرکت تلاش می کند تا با ارایه محصولاتی منحصر به فرد، قیمتی بالاتر از حد معمول را از مشتریان دریافت نماید. نکته دیگر آنکه اعمال راهبرد تمایز در تولید محصولات و اثرات آن بر بسته بندی کالاها، در ویژگی های خاصی از بسته بندی شرکت ها متبلور می گردد که از جمله آنان به مواردی هم چون طراحی، اندازه و رنگ می توان اشاره نمود


 
 
رویکردهای استراتژی مبتنی بر زمان شکل گیری استراتژی
نویسنده : بابک نعمتی - ساعت ٧:۳٩ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٥/۱/۱٥
 

رویکردهای استراتژی مبتنی بر زمان شکل گیری استراتژی

استراتژی می تواند به عنوان فرآیند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تحقق این اهداف، تعریف شود. اتخاذ تصمیمات راجع به توسعه فعالیت های برپایی کارخانجات و ادارات در مناطق مختلف، ورود به فعالیت های اقتصادی جدید، ایجاد تنوع در خطوط تولید، مستلزم تعیین اهداف بنیادی جدیدی است. راه کارهای جدید باید ابداع شوند و منابع لازم برای تحقق اهداف تخصیص داده شوند و همچنین برای تحقق اهداف، حفظ و گسترش فعالیت های شرکت در حوزه های جدید کاری در پاسخ به تقاضاهای متغیر تغییرات منابع و نوسانات شرایط اقتصادی و پیشرفت های فنی و فعالیت رقبا باید تخصیص مجدد صورت پذیرد. (رابینز، 1385).

رویکردهای مبتنی بر نحوه شکل گیری استراتژی به چهار دسته تقسیم می شوند:

        01        رویکرد طرح ریزی[1] - این رویکرد تنظیم و اجرای استراتژی را به عنوان فرآیند منظم ، عقلایی  و قانونی می نگرد.بعد از تجزیه و تحلیل کسب و کار و محیط آن استراتژیست ها باید اهداف کسب و کار شرکت را به خوبی تعریف نمایند (کمبل[2] و دیگران، 2002: 293). این نظریه استراتژی را به عنوان طرح یا یک رشته رهنمودهایی واضح و روشن که از قبل تدوین شده توجیه و تشریح می کند. بر این اساس، مدیران مقصدی که می خواهند به آن برسند را مشخص کرده، سپس به منظور نیل به ان مقصد، یک طرح اصولی ساختارمند تدوین می کنند. در سالهای اخیر هنوز این نظریه به عنوان یک نظریه مهم در فنون تئوری سازمان مطرح می باشد (رابینز، 1385).



[1]  Planning Mode

[2] Campbell


 
 
← صفحه بعد